案例?27?濟源示范區政務服務和大數據管理局
強化資源整合，深化黨群連心，努力打造高效便民“政務服務”總客服背景介紹
2020年12月28日，《國務院辦公廳關于進一步優化地方政務服務便民熱線的指導意見》（國辦發〔2020〕53號）指出，要以一個號碼服務企業和群眾為目標，推動地方政務服務便民熱線歸并優化，進一步暢通政府與企業和群眾互動渠道，提高政務服務水平，建設人民滿意的服務型政府，推進國家治理體系和治理能力現代化，不斷增強人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。
近年來，濟源示范區黨工委、示范區管委會將 12345 政務服務便民熱線作為提升政務服務和社會治理能力，打通服務群眾“最后一公里”的重要平臺來抓，著力提升“互聯網+政務服務水平”，熱線為民服務能力進一步提升，政務服務“總客服”作用得以充分發揮，助推了全市政務服務“放管服效”改革工作向縱深推進。
工作做法推進服務資源整合 打造“一號通”服務模式近年來，12345政務服務便民熱線積極落實國務院、省政府有關精神，積極推進服務熱線整合工作，基于統一的12345熱線云呼叫系統，先后整合了12319城建、12349民政、12312商務、12385殘疾人服務等22條政務服務熱線，實現了“一號對外”的服務模式。根據工作需要，分別設立了12329公積金、12366納稅繳費服務、12348法律服務、12333社保專席，由專席工作人員進行專業解答。通過熱線整合，不僅拓寬了12345熱線的服務范圍，擴大12345熱線平臺的社會知曉率和品牌影響力，而且有利于節約行政運行成本，做到政務服務資源的高效集約利用。初步估算每整合一條熱線可節約建設資金約30萬元，也有利于大數據的沉淀、分析和應用。同時，著力打造服務更全、功能更強、覆蓋更廣、效率更快、滿意度更高，具有濟源特色的政府公共服務平臺，實現電話、短信、微信、網站、信箱等五位一體受理功能，廣大市民可以通過多種渠道反映訴求，拓寬了政府部門與群眾之間的溝通橋梁。
以“黨群連心工程”為抓手 強化督辦落實一是建立市政府黨組會定期研究民生領域相關問題工作機制。市政府將12345熱線作為暢通政府和群眾溝通橋梁、深入推進“黨群連心工程”、密切黨員群眾關系的有效途徑來抓，由12345熱線每周向市政府呈報受理情況報告，在市政府黨組上專題通報、研究市民集中反映的事項，確保群眾的“急難愁盼”及時高效得到合理解決。2022年以來，12345熱線已向示范區管委會上報周工作報告57期，提供173個難辦事項供市領導研判分析，推進相關問題得到解決。二是依托“黨群連心工程”，抓好為民辦實事工作。12345熱線加強與示范區黨群連心工程辦公室的聯動工作，每周對熱線受理的各類數據進行共享分析，對群眾反映較為集中的相關問題建立交辦機制，促進為民辦實事工作扎實開展，交辦相關問題線索150余條，協調解決人民民醫院家屬樓遺留問題、隔離人員收麥難、沁園春天“益和香”店傳銷等20余個疑難問題，有效提升群眾滿意度。
探索開展“互聯網+政務服務” 助力優化營商環境一是提供線上政務服務。在12345政務服務便民熱線設立營商環境專席，群眾和企業在辦理政務服務事項時，可通過熱線了解辦事流程、申報材料、辦件查詢和其他相關內容，將辦事指南通過短信向群眾發送；對于不方便到實體大廳辦理業務的老弱病殘群眾，可以通過電話提出申請，由熱線通知政務服務機構為群眾提供上門服務。2022年以來累計受理營商環境類事項2260件，辦結率99.8%。三是加強政務服務知識庫建設。針對企業開辦流程、生產經營、惠民政策等高頻和熱點問題，建立“一問一答”熱線回復模式，擴容政策法規、辦理事項等17000余條專業信息，提高了熱線解答效率和準確性。三是積極推進熱線智能化建設。建設政務服務智能回訪系統，堅持每天主動對企業和辦事群眾開展政務服務滿意度調查，對差評問題人工回訪，主動發現政務服務短板，提升政務服務回訪效率。四是依托全市機動車信息，推出“挪車服務”。在不泄露雙方個人信息的前提下，及時通知對方車主挪車，方便群眾出行。自2016年7月份推出該服務以來，共服務群眾30.5萬余人次，日均挪車成功70余次。
建立12345和110平臺高效對接聯動機制 提升服務效能一是雙方平臺實現互聯互通。完成110報警服務平臺與12345政務服務便民熱線對接工作，實現與12345和110數據網上實時雙向流轉、互聯互通。110報警服務臺接到群眾反映的非警務類事項后，通過系統工單一鍵直接轉派至12345熱線平臺，形成12345熱線工單，進行分流處置；12345熱線將受理的警務類事項通過工單一鍵轉至110平臺，由110平臺進行處理。二是完善日常聯動機制。厘清雙方受理范圍和職責邊界，建立對接聯動聯席會議制度，每季度不定期召開聯席會議，將群眾反映的部門職能交叉、性質難以判斷和職責界定不清的疑難求助事項提交聯席會議上進行商討，確保群眾的訴求能夠得到及時響應和有效處置。三是完善突發事項快速應急聯動機制。12345熱線建立與其他緊急熱線和公共事業服務熱線的應急聯動機制，對突發警情和群眾求助事件做到快速響應、及時對接、高效處置。2022年以來，12345政務服務便民熱線共向110指揮中心轉辦事項3500余件，分流110警情5000余起。
工作成效通過采取工作機制創新、服務資源整合、拓展服務功能、數據信息分析等有效措施，充分發揮12345熱線橋梁紐帶作用，全面提升熱線服務質量，12345熱線成為群眾提出建議、表達訴求、維護權益、咨詢政策的便捷渠道，在化解基層矛盾、改善政府形象、推進基層社會治理等方面發揮了重要作用。
2022年以來，12345政務服務便民熱線共受理12345電話、網上領導信箱信件39.1萬件，辦結率97.41%。政務服務便民熱線先后被授予“全國巾幗文明崗”、“全國五一巾幗標兵崗”、“國家級12345城市管理服務綜標準化試點單位”、“河南省婦女創先爭優先進集體”、“河南省青年文明號”、“河南省12345政務服務便民熱線工作先進單位”等國家、省榮譽稱號。
經驗啟示傾聽民聲聚民智，匯集民意解民憂。“12345，有事找政府”在濟源已深入人心，家喻戶曉。這條熱線，一頭連著黨和政府，一頭連著人民群眾，極大地提升了人民群眾的幸福感。?
下一步，12345政務服務便民熱線將始終堅持“以人民為中心”的服務理念，繼續在便民利民為民上出實招、顯擔當，切實為群眾辦實事、解難題，不斷提升群眾的幸福感、獲得感、安全感，為奮力建設創新型高品質現代化示范區、全面建設社會主義現代化濟源作出應有的貢獻。
文章來源：濟源示范區政務服務和大數據管理局