案例?50?濟源玉泉街道辦事處
基層服務窗口創新為民服務方式
助力營商環境優化
背景介紹
玉泉街道辦事處把提升街道政務服務水平作為優化營商環境的重要舉措，圍繞“標準統一、功能完善、規范有序、公開透明、便民高效”的總體目標，構建基層政務服務體系，全面提升窗口服務水平。
主要做法
完善制度建設 強化責任落實
修訂《玉泉街道便民服務中心窗口工作人員考核辦法》，加強對窗口工作人員的考核管理力度；制定《玉泉街道便民服務中心“明星服務窗口、優質服務標兵”評選辦法》，引導窗口工作人員向先進典型學習，營造創先爭優的服務氛圍；完善首問負責、限時辦結等16項便民服務制度和學習培訓、人員崗位職責等4項規范化的內部管理制度；更新街道政務服務高頻事項15項、省級政務服務事項154項，明確居（社區）便民服務站建設5大類16條標準；編制街道政務服務事項目錄清單199項和居（社區）服務事項50項及幫辦代辦事項目錄清單28項，實現標準化、規范化、動態化管理。
加強隊伍管理 提升服務水平
每月召開窗口優化提升工作例會，學習優化營商環境各項要求，強化對窗口工作人員的管理監督力度；舉辦以“提升能力轉作風--小窗口大作為”為主題的演講比賽，激勵全體窗口工作人員提升服務效率、改進服務態度、提高服務水平；開展“雙陪辦”主題活動，主要領導、分管領導下沉到一線，通過陪同群眾辦事和陪同工作人員坐窗口的“雙陪辦”形式，親身體驗辦事流程，為群眾解決辦事難點、堵點問題；開展“文明服務我出彩、服務滿意在窗口”活動，評選先進典型，引導窗口工作人員向典型學習，營造創先爭優的服務氛圍。2023年，玉泉街道便民服務中心榮獲省級五一巾幗標兵崗，市級優秀巾幗志愿者集體等榮譽。
創新服務舉措 活動亮點紛呈
便民服務中心搭建為民宣傳平臺，聯合主管科室，宣傳與居民息息相關的各類事務，陸續開展了“安全宣傳進大廳”“反詐宣傳進大廳”“征兵宣傳進大廳”宣傳活動，與群眾達成共識，凝聚群眾力量；充分發揮“母嬰室”“愛心驛站”等功能，為戶外勞動者、媽媽們營造溫馨的休息空間，打造有溫度的政務服務；開展“擦亮服務‘小窗口’ 共建城市‘大文明’”志愿服務主題活動，把窗口文明服務活動滲透到工作和服務的每一個環節，提升服務水平；開展“手語培訓進窗口 政務服務無障礙”活動，重點圍繞政務服務類用語展開教學，掌握日常政務服務手語技巧，提高窗口工作人員與聽障群體溝通交流能力；聯合森林口腔在便民服務大廳開展“口腔義診進大廳，微笑服務暖人心”志愿服務活動，為辦事群眾免費義診，宣傳口腔健康的重要性。
工作成效
持續優化窗口服務，總體帶來了“三個明顯變化”。一是群眾更方便。綜合窗口業務辦理時長平均縮短28分鐘，便民服務窗口進村居，群眾就近聯辦民政、社保多項業務，基本實現不排隊、馬上辦。二是服務更優質。服務菜單、制度手冊擺在桌面，明確的規章制度及有效落實，規范服務行為，窗口服務好評率同比上升36%。三是打造政務新形象、讓政民互動更有效。志愿服務、有訴即辦、“雙陪伴”及各種活動，讓政務服務有溫度，凝聚群眾力量。
經驗啟示
轉變觀念明晰工作方向
政務服務提升無止境，而一些片面性的認識，例如：當前的機制已經運行得很好了，如果要改革，也是應該自上而下，因為這樣那樣的規定約束，改革也改不到哪里去。這些思維定勢、工作慣性和路徑依賴，都需要多次動員宣傳教育和進行自我理念革新，持續幫助一線工作人員解決工作中的具體問題，把窗口業務當成優化營商環境的重要組成部分，常議常研，建立日常培訓、競爭選優的機制。隨著政務服務提升逐步受到社會關注和群眾認可，新觀念、新習慣的逐步形成，相應的思想認識問題將會迎刃而解。
窗口服務優化需創新管理方式
始終堅持以政務便民、優化營商環境為出發點，積極推進政務服務改革，提升政務服務水平。著力促成“一窗通辦”，要下大力氣破除各窗口之間的人員、業務壁壘，部門協同，一線工作人員跟進。把優化、整合窗口資源的改革過程變成減負提質增效的過程，變成提升基層實戰力的過程。著力促使政務服務向基層一線下沉，切實發揮居（社區）便民服務站作用，切實打通政務服務的“最后一公里”，將政務服務送到了群眾家門口，讓群眾感受到政務服務改革帶來的實惠，有效提升群眾獲得感和幸福感。
窗口服務提升需有活動支撐
為民服務也需要創新方式。基層窗口服務貼民近民，除了政務服務以外，還可多一些便民服務，打造親民利民形象。在新的形勢下，群眾的需求更加多元化，服務單位要多維度挖掘為民服務的廣度和深度，想群眾之所想、急群眾之所急、解群眾之所難，從而創新思路、精準發力、攻克難點，打造亮點。街道通過開展了“安全宣傳進大廳”“反詐宣傳進大廳”“征兵宣傳進大廳”宣傳等活動，與群眾達成共識，凝聚群眾力量；充分發揮“母嬰室”“愛心驛站”等功能，為戶外勞動者、媽媽們營造溫馨的休息空間，打造有溫度的政務服務。
文章來源：濟源玉泉街道辦事處