各片區(qū)管理辦公室，各鎮(zhèn)人民政府，各街道辦事處，市人民政府各相關(guān)部門：
為進(jìn)一步提升鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)水平，推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革向基層延伸，打通服務(wù)基層群眾的“最后一公里”，根據(jù)《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快推進(jìn)政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化便利化的指導(dǎo)意見》（國(guó)發(fā)〔2022〕5號(hào)）《中共河南省委辦公廳河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)深化“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革推進(jìn)審批服務(wù)便民化實(shí)施方案的通知》（廳文〔2018〕18號(hào)）《中共濟(jì)源產(chǎn)城融合示范區(qū)工作委員會(huì)辦公室濟(jì)源產(chǎn)城融合示范區(qū)管委會(huì)辦公室關(guān)于印發(fā)濟(jì)源市鎮(zhèn)（街道）放權(quán)賦能工作方案的通知》（濟(jì)區(qū)辦文〔2020〕62號(hào)）等文件精神，經(jīng)市人民政府同意，結(jié)合濟(jì)源實(shí)際制定本實(shí)施意見，現(xiàn)印發(fā)給你們，請(qǐng)認(rèn)真貫徹落實(shí)。
一、總體要求
（一）指導(dǎo)思想。以習(xí)近平新時(shí)代中國(guó)特色社會(huì)主義思想為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展理念，按照黨中央、國(guó)務(wù)院決策部署和省委省政府、市委市政府的要求，深入推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)、一門、一窗、一次”改革向基層延伸，以群眾到政府辦事“只進(jìn)一扇門、最多跑一次、辦妥所有事”為目標(biāo)，整合基層政務(wù)服務(wù)力量，構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能完善、規(guī)范有序、公開透明、便民高效的基層政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“一門式集中、一站式審批、一體化服務(wù)”“就近能辦、全市通辦”，提升群眾辦事獲得感、幸福感。
（二）實(shí)施原則。
以人為本原則。堅(jiān)持以人民為中心，聚焦群眾辦事熱點(diǎn)堵點(diǎn)難點(diǎn)問題，為群眾干事創(chuàng)業(yè)提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的政務(wù)服務(wù)，讓群眾“少跑腿、好辦事、不添堵”。
標(biāo)準(zhǔn)化原則。推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心機(jī)構(gòu)設(shè)置、場(chǎng)所設(shè)施、事項(xiàng)進(jìn)駐、辦理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)模式、監(jiān)督考核“六位一體”標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，打造場(chǎng)所整潔、功能完善、管理規(guī)范、運(yùn)作有序、服務(wù)高效的便民服務(wù)平臺(tái)。
應(yīng)進(jìn)必進(jìn)原則。推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（含轄區(qū)內(nèi)市級(jí)職能部門派駐機(jī)構(gòu)辦理的審批服務(wù)事項(xiàng)和委托下放的審批服務(wù)事項(xiàng)）集中進(jìn)駐便民服務(wù)中心，打造“一站式”綜合便民服務(wù)平臺(tái)，破解群眾辦事“多頭跑”難題。
“互聯(lián)網(wǎng)+”原則。全面推廣“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，推動(dòng)基于政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、自助終端和移動(dòng)終端等渠道的政務(wù)服務(wù)入口向基層全面延伸，加大線上線下融合力度，逐步實(shí)現(xiàn)以“網(wǎng)上辦”“掌上辦”“自助辦”為主，“線下辦”為輔的政務(wù)服務(wù)辦理模式。
（三）工作目標(biāo)。以推進(jìn)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化為目標(biāo)，以深化向鎮(zhèn)（街道）放權(quán)賦能改革為統(tǒng)領(lǐng)，以“一網(wǎng)通辦”前提下“最多跑一次”改革為抓手，全面推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱“中心”）標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)。加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)、完善中心功能、規(guī)范場(chǎng)所設(shè)置、健全服務(wù)機(jī)制、整合服務(wù)資源、創(chuàng)新服務(wù)方式，打造標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、功能完善、運(yùn)行規(guī)范、公開透明、便民高效的“一站式”綜合便民服務(wù)平臺(tái)，構(gòu)建“一門集中、一窗受理、一網(wǎng)通辦、一鏈監(jiān)管、最多跑一次”的運(yùn)行服務(wù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)群眾辦事“就近能辦”，線上“一網(wǎng)通辦”，線下“只進(jìn)一扇門”，現(xiàn)場(chǎng)“最多跑一次”。
二、工作任務(wù)
（一）推進(jìn)便民服務(wù)平臺(tái)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
1.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)按照濟(jì)區(qū)辦文〔2020〕62號(hào)要求，配齊配強(qiáng)中心工作人員并保持相對(duì)穩(wěn)定。中心綜合窗口工作人員可以由政府購(gòu)買服務(wù)人員擔(dān)任，上崗前應(yīng)當(dāng)進(jìn)行崗前培訓(xùn)，符合要求方可上崗并且原則上要在崗2年以上。應(yīng)加強(qiáng)中心工作人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，公安、人力資源和社會(huì)保障、市場(chǎng)監(jiān)督管理、醫(yī)療保障等部門負(fù)責(zé)做好其派駐機(jī)構(gòu)進(jìn)駐在中心的工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)；鎮(zhèn)政府（街道辦事處）負(fù)責(zé)做好中心其他工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。建立綜合窗口工作人員到市級(jí)大廳跟班學(xué)習(xí)制度，全力打造素質(zhì)過硬、業(yè)務(wù)過硬的“全科型”政務(wù)服務(wù)隊(duì)伍。強(qiáng)化監(jiān)管考核，中心工作由鎮(zhèn)（街道）黨委（黨工委）、鎮(zhèn)政府（街道辦事處）管理監(jiān)督考核，入駐中心的工作人員統(tǒng)一由中心負(fù)責(zé)監(jiān)管考核，其中市級(jí)職能部門派駐機(jī)構(gòu)進(jìn)駐在中心的工作人員管理考核及考核結(jié)果運(yùn)用，按照《中共濟(jì)源市編制機(jī)構(gòu)委員會(huì)關(guān)于印發(fā)濟(jì)源市市直部門派駐鎮(zhèn)（街道）機(jī)構(gòu)及人員管理暫行辦法的通知》（濟(jì)編〔2021〕4號(hào)）有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。
2.規(guī)范平臺(tái)建設(shè)。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)按照“統(tǒng)籌規(guī)劃、整合資源、節(jié)約實(shí)用”的原則，參照《政務(wù)服務(wù)中心建設(shè)規(guī)范》（DB41T1911-2019FDIS），建設(shè)“一站式”便民服務(wù)平臺(tái)。優(yōu)化中心功能布局，合理設(shè)置咨詢幫辦區(qū)、業(yè)務(wù)窗口區(qū)、政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、便民休息區(qū)、后臺(tái)審批區(qū)、綠色通道、母嬰室、綜合發(fā)證窗口、“有訴即辦”窗口、幫辦代辦窗口等功能區(qū)和窗口；按照《中共濟(jì)源市委辦公室濟(jì)源市人民政府辦公室印發(fā)關(guān)于規(guī)范鎮(zhèn)（街道）、村（居、社區(qū)）便民服務(wù)工作的意見的通知》（濟(jì)辦文〔2018〕28號(hào)）等文件要求，統(tǒng)一中心的名稱和標(biāo)識(shí)標(biāo)志，配齊適老和無障礙設(shè)施、資料柜、物品柜、高拍儀（掃描儀）、計(jì)算機(jī)及配套打（復(fù)）印機(jī)、電話、“好差評(píng)”評(píng)價(jià)設(shè)備或評(píng)價(jià)二維碼、視頻監(jiān)控系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備。
咨詢幫辦區(qū)。在中心入口處設(shè)置咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，安排專人為群眾提供咨詢引導(dǎo)、政策宣講、幫辦代辦服務(wù)；鎮(zhèn)政府（街道辦事處）可根據(jù)實(shí)際，將綜合發(fā)證窗口、“有訴即辦”窗口、幫辦代辦窗口與咨詢導(dǎo)辦臺(tái)融合設(shè)置。
業(yè)務(wù)窗口區(qū)。根據(jù)事項(xiàng)領(lǐng)域、辦事流程關(guān)聯(lián)度等要素優(yōu)化窗口設(shè)置，合理設(shè)置無差別和分領(lǐng)域綜合受理窗口以及“一件事”受理窗口。原則上，各中心設(shè)置2個(gè)無差別綜合受理窗口，公安、人社、醫(yī)保、市場(chǎng)監(jiān)管、退役軍人服務(wù)等專業(yè)性強(qiáng)的事項(xiàng)分別設(shè)置1-2個(gè)分領(lǐng)域綜合受理窗口。“一件事”窗口根據(jù)工作需要可以和綜合窗口融合設(shè)置。
便民休息區(qū)。合理設(shè)置便民休息區(qū)，配備座椅、飲水機(jī)、一次性紙杯、醫(yī)藥箱、雨傘、老花鏡、手機(jī)充電器等便民設(shè)施；設(shè)置便民填寫臺(tái)，并放置高頻事項(xiàng)申辦材料的填寫范本及書寫工具。
自助服務(wù)區(qū)。設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，配置自助服務(wù)電腦、打印機(jī)、自助服務(wù)終端等設(shè)備，放置“豫事辦”二維碼，為群眾提供自助辦理業(yè)務(wù)。鼓勵(lì)有條件的鎮(zhèn)政府（街道辦事處）建設(shè)“24小時(shí)”自助服務(wù)專區(qū),開展“24小時(shí)”自助辦試點(diǎn)。
政務(wù)公開區(qū)。設(shè)置政務(wù)公開區(qū)，配備顯示屏、公開欄等設(shè)施，公開政府信息、政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、辦事指南、投訴電話等。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）可根據(jù)實(shí)際將政務(wù)公開區(qū)、自助服務(wù)區(qū)和便民休息區(qū)融合設(shè)置。
后臺(tái)審批區(qū)。負(fù)責(zé)辦理綜合窗口受理的行政審批服務(wù)事項(xiàng)，并將審批結(jié)果推送至綜合發(fā)證窗口。各鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要按照“三集中三到位”（指部門行政審批職能向一個(gè)內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)集中，該內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)向政務(wù)大廳集中，審批事項(xiàng)向網(wǎng)上辦理集中，做到事項(xiàng)進(jìn)駐大廳到位，審批授權(quán)窗口到位，電子監(jiān)察到位）要求，將涉及的行政審批工作人員集中至后臺(tái)審批區(qū)，統(tǒng)一在便民服務(wù)中心開展工作。
“有訴即辦”窗口。設(shè)置“有訴即辦”窗口為群眾提供兜底服務(wù)，做到有訴即接有訴即應(yīng)、有訴必辦、有訴即辦，幫助群眾解決辦事難題或代群眾辦理跑一次沒能辦成的事項(xiàng)。
綠色通道。設(shè)置便利老年人、殘障人等特殊人群辦事綠色通道，明確專人、專窗為老年人、殘障人等特殊群體提供專門服務(wù)。
3.優(yōu)化窗口服務(wù)。業(yè)務(wù)窗口區(qū)設(shè)置為敞開式柜臺(tái)，各窗口須設(shè)置標(biāo)明窗口服務(wù)功能及編號(hào)的吊牌或電子顯示屏，內(nèi)容包括窗口號(hào)、窗口名稱等。窗口工作人員著正裝、佩戴工作牌上崗，工作牌應(yīng)配有工作人員著正裝的免冠彩色照片，并標(biāo)明單位名稱、人員姓名、職務(wù)等，能夠按照政務(wù)服務(wù)禮儀規(guī)范工作行為，嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)、一次性告知等制度，按照崗位職責(zé)認(rèn)真受理政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)。對(duì)群眾申請(qǐng)辦理的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)，屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的，經(jīng)辦人員須一次性告知辦理事項(xiàng)的依據(jù)、時(shí)限、程序、所需到全部資料，受理之后向群眾出具書面的受理通知書；對(duì)手續(xù)、資料不齊全或不符合法定程序的，要出具補(bǔ)齊補(bǔ)正通知書，一次性書面告知其所需補(bǔ)正的手續(xù)和資料；不予辦理的，要出具不予受理告知書，書面告知其理由；不屬于辦理范圍的要引導(dǎo)至咨詢導(dǎo)辦臺(tái)，協(xié)助其明確應(yīng)找哪個(gè)部門或哪位同志辦理。群眾辦完事后，要主動(dòng)邀請(qǐng)辦事群眾使用“好差評(píng)”對(duì)服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià),由群眾對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行打分。臨時(shí)關(guān)閉服務(wù)窗口時(shí)，應(yīng)擺放“暫停服務(wù)”標(biāo)識(shí)牌。
4.爭(zhēng)創(chuàng)“標(biāo)兵”服務(wù)崗。鼓勵(lì)各鎮(zhèn)政府（街道辦事處）按照業(yè)務(wù)最熟、服務(wù)最優(yōu)、效率最高的標(biāo)準(zhǔn)，打造以服務(wù)窗口或者崗位工作人員姓名命名的“標(biāo)兵”服務(wù)窗口、服務(wù)崗位，受到市級(jí)以上表彰或被市級(jí)以上媒體宣傳報(bào)道的在政務(wù)服務(wù)年度考核中適當(dāng)給予加分。
（二）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化
1.推動(dòng)事項(xiàng)管理規(guī)范化。市級(jí)職能部門負(fù)責(zé)梳理本業(yè)務(wù)口鎮(zhèn)（街道）層級(jí)通用政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（含市級(jí)職能部門派駐機(jī)構(gòu)辦理的事項(xiàng)和下放的審批服務(wù)類行政職權(quán)事項(xiàng)）并報(bào)政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局審核；政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局審核匯總后結(jié)合《河南省鄉(xiāng)村政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通用目錄》，整理下發(fā)《濟(jì)源市鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通用目錄》并進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)當(dāng)以權(quán)責(zé)清單為基礎(chǔ)，根據(jù)《濟(jì)源市鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通用目錄》，結(jié)合審批服務(wù)類行政職權(quán)下放情況，編制本單位政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)（含市級(jí)職能部門派駐機(jī)構(gòu)辦理的事項(xiàng)）目錄清單和村（社區(qū)）服務(wù)事項(xiàng)及幫辦代辦事項(xiàng)目錄清單，實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、公開化、動(dòng)態(tài)化管理，在實(shí)體大廳、門戶網(wǎng)站及河南省政務(wù)服務(wù)網(wǎng)上同源公布。
2.推動(dòng)事項(xiàng)辦理標(biāo)準(zhǔn)化。市級(jí)職能部門牽頭負(fù)責(zé)本行業(yè)在鎮(zhèn)（街道）層級(jí)實(shí)施的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)化工作，按照“三級(jí)三十二同”要求，細(xì)化完善事項(xiàng)辦理要素標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一受理?xiàng)l件、申請(qǐng)表單、申報(bào)材料、辦理流程、辦理結(jié)果、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等基礎(chǔ)要素，實(shí)現(xiàn)市鎮(zhèn)村三級(jí)同一政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)的基礎(chǔ)要素、申請(qǐng)材料和辦理結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）在市級(jí)職能部門指導(dǎo)下，編制政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)實(shí)施清單、辦事指南和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，按照即辦件、承諾件、聯(lián)辦件、上報(bào)件、退辦件等進(jìn)行分類，確保同一事項(xiàng)辦事材料清單、辦理要件和文書格式標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。
即辦件。程序簡(jiǎn)單、材料齊全，可在窗口當(dāng)場(chǎng)受理、辦理的，作為即辦件當(dāng)場(chǎng)受理、辦理。
承諾件。屬于鎮(zhèn)（街道）權(quán)限，不能當(dāng)場(chǎng)辦理，需要審核、論證或現(xiàn)場(chǎng)勘察的事項(xiàng)，作為承諾件，受理后在承諾時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
聯(lián)辦件。屬于鎮(zhèn)（街道）權(quán)限，但需要兩個(gè)及以上部門聯(lián)合辦理的事項(xiàng)，作為聯(lián)辦件，中心負(fù)責(zé)明確牽頭部門，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦結(jié)。
上報(bào)件。需上報(bào)審批或辦理的事項(xiàng)，作為上報(bào)件，由受理窗口負(fù)責(zé)材料的審查，明確告知所需的材料、費(fèi)用和辦結(jié)時(shí)限，相關(guān)工作人員負(fù)責(zé)上報(bào)，在規(guī)定時(shí)限內(nèi)積極與上級(jí)部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，幫助辦結(jié)。
退辦件。對(duì)不符合條件不予辦理的事項(xiàng)，作為退辦件，受理窗口書面告知申請(qǐng)人不予辦理的理由，明確給予答復(fù)。
3.推動(dòng)事項(xiàng)“集中入駐”。按照“應(yīng)進(jìn)必進(jìn)”的要求，推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“一門”集中。將戶籍管理、就業(yè)和社會(huì)保障、養(yǎng)老醫(yī)療、人口計(jì)生、社會(huì)救助、殘疾人服務(wù)、食品經(jīng)營(yíng)、市場(chǎng)主體登記、農(nóng)業(yè)農(nóng)村服務(wù)、黨團(tuán)事務(wù)服務(wù)、退役軍人服務(wù)等與群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)集中進(jìn)駐便民服務(wù)中心，實(shí)行“一站式”服務(wù)。公安、市場(chǎng)監(jiān)督管理、人力資源和社會(huì)保障、醫(yī)療保障等部門牽頭負(fù)責(zé)本部門派駐站所工作人員和鎮(zhèn)（街道）層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心工作，鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要做好配合保障工作。鼓勵(lì)有條件的鎮(zhèn)政府（街道辦事處）將郵政、通信、燃?xì)狻⒆詠硭⒐╇姷扰c群眾生產(chǎn)生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)納入便民服務(wù)中心或村（社區(qū)）便民服務(wù)站。
4.推動(dòng)事項(xiàng)“一窗通辦”。按照“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”模式，設(shè)置綜合受理窗口。公安、人社、醫(yī)保、市場(chǎng)監(jiān)管、退役軍人服務(wù)等領(lǐng)域的事項(xiàng)在各自領(lǐng)域的綜合受理窗口辦理，其余事項(xiàng)納入無差別綜合受理窗口辦理，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。
5.統(tǒng)一業(yè)務(wù)平臺(tái)。按照政務(wù)服務(wù)“一張網(wǎng)”原則，接入全市電子政務(wù)外網(wǎng)，將政務(wù)服務(wù)網(wǎng)作為群眾網(wǎng)上辦事的統(tǒng)一入口。綜合受理窗口及相關(guān)后臺(tái)審批工作人員使用全市統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局負(fù)責(zé)做好系統(tǒng)的權(quán)限配置及使用培訓(xùn)工作，確保工作人員能夠通過統(tǒng)一平臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。
（三）推進(jìn)制度機(jī)制建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化
1.完善政務(wù)服務(wù)制度。建立信息公開、首問負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、一次性告知、咨詢引導(dǎo)、AB崗工作制、告知承諾、容缺受理、延時(shí)預(yù)約、有訴即辦、代辦幫辦、上門服務(wù)、訂制服務(wù)、綠色通道服務(wù)、郵寄送達(dá)服務(wù)、二維碼服務(wù)等便民服務(wù)制度，以制度規(guī)范服務(wù)，提升服務(wù)水平。建立業(yè)務(wù)綜合授權(quán)的“首席事務(wù)代表制度”，推動(dòng)更多政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)即時(shí)受理、當(dāng)場(chǎng)辦理、即時(shí)辦結(jié)，提升服務(wù)效能。
2.完善內(nèi)部管理機(jī)制。建立完善人員管理、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、考勤考核、獎(jiǎng)懲和問責(zé)追究、檔案管理、人員崗位職責(zé)、安全保衛(wèi)等規(guī)范化的內(nèi)部管理制度，強(qiáng)化對(duì)工作人員行為規(guī)范、服務(wù)禮儀、工作紀(jì)律以及德能勤績(jī)廉等方面的監(jiān)督管理考核工作。
3.完善監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制。建立健全監(jiān)督評(píng)價(jià)機(jī)制和有訴即應(yīng)、有訴即辦機(jī)制，暢通企業(yè)和群眾的監(jiān)督評(píng)價(jià)和投訴反映渠道。設(shè)置“有訴即辦”窗口和意見箱，在醒目位置公布監(jiān)督投訴電話，在辦事窗口配備“好差評(píng)”設(shè)備或者評(píng)價(jià)二維碼，通過“好差評(píng)”、意見箱、投訴窗口等途徑，廣泛收集群眾對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)，自覺接受群眾監(jiān)督，形成“發(fā)現(xiàn)問題、核實(shí)情況、整改提升”的業(yè)務(wù)閉環(huán)。“好差評(píng)”制度要覆蓋進(jìn)駐的每個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)、每個(gè)辦件、每個(gè)窗口，并將“好差評(píng)”評(píng)價(jià)情況納入績(jī)效評(píng)價(jià)考核，將評(píng)價(jià)結(jié)果作為單位、個(gè)人績(jī)效考核、評(píng)選先進(jìn)的重要依據(jù)。要強(qiáng)化投訴和差評(píng)的整改，倒逼窗口加強(qiáng)作風(fēng)效能建設(shè)，提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率。要加強(qiáng)電子監(jiān)察，要將鎮(zhèn)（街道）辦件信息納入統(tǒng)一工作平臺(tái)，有效開展電子監(jiān)察監(jiān)管。
4.完善幫辦代辦服務(wù)制度。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）應(yīng)在村（社區(qū)）和鎮(zhèn)（街道）分別成立政務(wù)服務(wù)幫辦代辦隊(duì)伍，完善幫辦代辦機(jī)制，梳理公布幫辦代辦事項(xiàng)和辦理流程，為有需求的企業(yè)群眾提供保姆式“一對(duì)一”貼心幫辦代辦服務(wù)。便民服務(wù)中心工作人員要人人都當(dāng)“店小二”，群眾辦事要事事都有“專人幫”，形成“進(jìn)門有引導(dǎo)、咨詢有輔導(dǎo)、全程有幫辦、結(jié)果免費(fèi)寄（送）”的服務(wù)閉環(huán)，逐步實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一指導(dǎo)、手把手幫辦、肩并肩服務(wù)”的政務(wù)服務(wù)新模式。對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)項(xiàng)目，鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要探索建立個(gè)性化定制化服務(wù)和全程幫辦機(jī)制。
5.建立受審分離運(yùn)行保障機(jī)制。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要建立受審分離運(yùn)行保障機(jī)制，成立分管領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的協(xié)調(diào)專班，負(fù)責(zé)組織相關(guān)部門和人員及時(shí)研究解決審批服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，確保材料受理、審查、流轉(zhuǎn)、審批、結(jié)果送達(dá)全流程各環(huán)節(jié)順暢有序，保障“前臺(tái)綜合受理、后臺(tái)分類審批、綜合窗口出件”服務(wù)模式高效運(yùn)行。
（四）推進(jìn)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“全市通辦”
市級(jí)職能部門要進(jìn)一步梳理通辦事項(xiàng)，統(tǒng)一事項(xiàng)材料清單、文書格式等辦理要素，指導(dǎo)鎮(zhèn)（街道）通過全程網(wǎng)辦、異地代收代辦等方式，打破群眾辦事過程中存在的地域限制，逐步推進(jìn)事項(xiàng)“全市通辦”，實(shí)現(xiàn)群眾在全市任何一個(gè)便民服務(wù)中心均能就近辦事。即辦件能夠當(dāng)場(chǎng)辦結(jié)，承諾件根據(jù)事項(xiàng)權(quán)限通過平臺(tái)自動(dòng)流轉(zhuǎn)至市級(jí)部門或有權(quán)限的鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心進(jìn)行辦理，辦理結(jié)果通過快遞送達(dá)或在便民服務(wù)中心領(lǐng)取。
（五）推進(jìn)便民服務(wù)向村（社區(qū)）延伸
鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要統(tǒng)籌指導(dǎo)村（社區(qū)）便民服務(wù)站建設(shè)，優(yōu)化“就近能辦”機(jī)制，厘清村（社區(qū)）服務(wù)事項(xiàng)、辦理流程、所需資料等，建立村（社區(qū)）服務(wù)事項(xiàng)及代辦事項(xiàng)目錄清單，組織開展經(jīng)常性的工作培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)，構(gòu)建“基層受理+網(wǎng)上審批+送件上門”的服務(wù)模式，打造“15分鐘辦事圈”，推動(dòng)更多高頻便民服務(wù)事項(xiàng)、跨層級(jí)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)“就近能辦、全市通辦”。加強(qiáng)村（社區(qū)）服務(wù)窗口建設(shè)，綜合利用現(xiàn)有的辦公設(shè)施，根據(jù)實(shí)際設(shè)置1-2個(gè)綜合受理窗口，實(shí)現(xiàn)“一窗受理、綜合服務(wù)”。加強(qiáng)村（社區(qū)）幫辦代辦點(diǎn)建設(shè)，公布幫辦代辦事項(xiàng)清單，明確幫辦代辦員權(quán)利義務(wù)范圍，加大對(duì)村（社區(qū)）幫辦代辦隊(duì)伍在“網(wǎng)上辦”“掌上辦”方面的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升村（社區(qū)）幫辦代辦服務(wù)水平，更好地為村（居）民提供幫辦代辦服務(wù)。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要根據(jù)實(shí)際情況，推動(dòng)水電氣等與群眾生活密切相關(guān)的公共服務(wù)事項(xiàng)進(jìn)駐村（社區(qū)）便民服務(wù)站辦理。
三、組織保障
（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。推進(jìn)鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)，是市委、市政府深化向基層放權(quán)賦能改革的一項(xiàng)重要內(nèi)容，事關(guān)企業(yè)和群眾切身利益，事關(guān)政務(wù)服務(wù)效能的提升，影響營(yíng)商環(huán)境的優(yōu)化，各級(jí)各部門要高度重視，密切配合，確保改革任務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)高質(zhì)量按時(shí)完成。鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要落實(shí)主體責(zé)任，主要負(fù)責(zé)同志要親自部署，狠抓落實(shí)，分管負(fù)責(zé)同志要積極協(xié)調(diào)、督促推進(jìn)，及時(shí)解決人員配備、硬件建設(shè)、經(jīng)費(fèi)保障、事項(xiàng)進(jìn)駐等重大問題；市級(jí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)做好業(yè)務(wù)培訓(xùn)和技術(shù)支撐，特別是公安、市場(chǎng)監(jiān)督管理、人力資源和社會(huì)保障、醫(yī)療保障等部門要積極推動(dòng)本部門派駐站所有關(guān)工作人員和事項(xiàng)進(jìn)駐便民服務(wù)中心；政務(wù)服務(wù)和大數(shù)據(jù)管理局要加強(qiáng)對(duì)各鎮(zhèn)（街道）便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)，協(xié)調(diào)有關(guān)部門督促鎮(zhèn)政府（街道辦事處）落實(shí)“放權(quán)賦能”改革要求，強(qiáng)化人員配備、完善機(jī)構(gòu)建設(shè)。
（二）加強(qiáng)考核激勵(lì)。將中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)作為深化“放管服”改革的重要內(nèi)容，納入全市目標(biāo)績(jī)效考核。每年開展先進(jìn)服務(wù)中心、先進(jìn)服務(wù)窗口、先進(jìn)服務(wù)個(gè)人評(píng)選，年底表彰一批先進(jìn)服務(wù)中心和工作人員；對(duì)積極開展便民服務(wù)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化試點(diǎn)建設(shè)和“24小時(shí)”自助服務(wù)專區(qū)試點(diǎn)建設(shè)且效果顯著的鎮(zhèn)政府（街道辦事處），將給予5-10萬元的建設(shè)經(jīng)費(fèi)支持。
（三）抓好推進(jìn)落實(shí)。各鎮(zhèn)政府（街道辦事處）要成立主要領(lǐng)導(dǎo)任組長(zhǎng)的工作專班，建立分工明確、協(xié)調(diào)有力的工作機(jī)制，結(jié)合本地區(qū)實(shí)際，制定配套實(shí)施方案，明確工作舉措、時(shí)間節(jié)點(diǎn)，統(tǒng)籌推進(jìn)本地區(qū)便民服務(wù)規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化工作，確保各項(xiàng)改革措施落到實(shí)處、取得實(shí)效。要加大經(jīng)費(fèi)保障力度，將便民服務(wù)中心建設(shè)運(yùn)行、學(xué)習(xí)培訓(xùn)及宣傳表彰等經(jīng)費(fèi)列入本級(jí)財(cái)政預(yù)算予以充分保障。嚴(yán)禁以種種理由阻礙事項(xiàng)、人員進(jìn)駐便民服務(wù)中心和實(shí)行“一窗受理”等改革工作。
（四）加強(qiáng)宣傳推廣。加強(qiáng)對(duì)中心標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化建設(shè)成果的宣傳推廣，充分利用報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播、新媒體等載體，廣泛宣傳政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新舉措、先進(jìn)做法、先進(jìn)典型和工作成效，及時(shí)總結(jié)提煉好經(jīng)驗(yàn)好做法，在全市甚至全省復(fù)制推廣。要主動(dòng)收集群眾意見建議，積極回應(yīng)社會(huì)關(guān)切，提高企業(yè)、群眾對(duì)改革的知曉率和滿意度。
附件：濟(jì)源市鎮(zhèn)（街道）政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)通用目錄