一、起草背景
為貫徹落實(shí)《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法》精神，建立健全示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行機(jī)制，規(guī)范12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理，提高熱線服務(wù)質(zhì)效，結(jié)合濟(jì)源示范區(qū)實(shí)際，制定了《濟(jì)源產(chǎn)城融合示范區(qū)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理細(xì)則》（以下簡(jiǎn)稱《細(xì)則》）。
二、起草依據(jù)
1.《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化地方政務(wù)服務(wù)便民熱線的指導(dǎo)意見》（國(guó)辦發(fā)〔2020〕53號(hào)）
2.《河南省人民政府辦公廳關(guān)于印發(fā)河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行管理辦法的通知》（豫政辦〔2024〕3號(hào)）
3.《河南省12345政務(wù)服務(wù)便民熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（試行）》（豫審信〔2024〕3號(hào)）
三、主要內(nèi)容
《細(xì)則》共七章35條。
第一章? 總則。明確了細(xì)則制定的目的、熱線運(yùn)行機(jī)制和工作目標(biāo)。12345熱線實(shí)行“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的運(yùn)行機(jī)制。
第二章? 職責(zé)分工。確定了12345熱線主管部門、熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)、分中心熱線和熱線工單承辦單位的職責(zé)任務(wù)。
第三章? 受理范圍。明確了12345熱線的受理范圍和不予受理事項(xiàng)。
第四章? 運(yùn)行流程。對(duì)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪評(píng)價(jià)到辦結(jié)、歸檔的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。
第五章? 數(shù)據(jù)管理。一是市級(jí)12345熱線平臺(tái)與省級(jí)12345熱線平臺(tái)之間、12345熱線平臺(tái)與同級(jí)分中心熱線平臺(tái)之間要實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、數(shù)據(jù)實(shí)時(shí)共享。二要加強(qiáng)對(duì)熱線數(shù)據(jù)的動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)和分析研判，要嚴(yán)格落實(shí)信息安全責(zé)任和保密規(guī)定。
第六章? 監(jiān)督考核。一是明確監(jiān)督的責(zé)任單位及監(jiān)督形式；二是建立“12345熱線+督查”的工作機(jī)制和熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，探索建立多元參與和監(jiān)督機(jī)制；三是明確追責(zé)問(wèn)責(zé)的具體情形。
第七章? 附則。要求各責(zé)任單位制定落實(shí)《細(xì)則》的具體措施；規(guī)定了文件實(shí)施時(shí)間。
四、政策問(wèn)答
1.《細(xì)則》中建立了哪些工作機(jī)制？
答：《細(xì)則》主要明確了以下幾個(gè)方面的工作機(jī)制：一是確立了“一號(hào)對(duì)外、屬地管理、接訴即辦、分類處置、分級(jí)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)、督查考核”的熱線工作總體運(yùn)行機(jī)制。二是建立工單閉環(huán)管理機(jī)制，按照統(tǒng)一受理、分類處理、限時(shí)辦理、回訪評(píng)價(jià)、辦結(jié)歸檔等工作程序，實(shí)現(xiàn)群眾訴求辦理的閉環(huán)運(yùn)行。三是建立數(shù)據(jù)管理機(jī)制，明確了知識(shí)庫(kù)管理維護(hù)、數(shù)據(jù)分析研判及運(yùn)用。四是建立熱線工作督辦、督查、追責(zé)機(jī)制和熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制。
2.《細(xì)則》對(duì)12345熱線的受理范圍是如何規(guī)定的？
答：《細(xì)則》明確了12345熱線受理自然人、法人和非法人組織的各類非緊急訴求，包括經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、市場(chǎng)監(jiān)管、社會(huì)管理、公共服務(wù)、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域的咨詢、求助、投訴、舉報(bào)和意見建議等。對(duì)于已進(jìn)入或者須通過(guò)訴訟、仲裁、紀(jì)檢監(jiān)察、行政復(fù)議、政府信息公開等程序解決，已進(jìn)入信訪渠道，涉及國(guó)家秘密、工作秘密、商業(yè)秘密、個(gè)人隱私和違反社會(huì)公序良俗等事項(xiàng)，屬于軍隊(duì)、武裝警察部隊(duì)職權(quán)范圍的，惡意攻擊騷擾、無(wú)實(shí)質(zhì)訴求內(nèi)容或訴求不明確的，訴求事項(xiàng)已依法依規(guī)辦結(jié)，但訴求人仍以同一事實(shí)和理由重復(fù)反映的，不屬于濟(jì)源示范區(qū)管轄范圍內(nèi)的，以及法律、法規(guī)、規(guī)章等規(guī)定不予受理的其他事項(xiàng)，12345熱線不予受理。對(duì)不屬于受理范圍的事項(xiàng)，12345熱線應(yīng)當(dāng)做好解釋、引導(dǎo)工作。
3.在受理流程和辦理時(shí)限等方面，《細(xì)則》是如何規(guī)定的？
答：《細(xì)則》對(duì)12345熱線受理、轉(zhuǎn)辦、辦理、回復(fù)、回訪、辦結(jié)的全流程工作要求和工作時(shí)限進(jìn)行了規(guī)范。12345熱線在受理企業(yè)和群眾訴求后，能夠直接答復(fù)的，當(dāng)即答復(fù)處理；不能直接答復(fù)的，按照“屬地管理、分級(jí)派發(fā)、按責(zé)承辦”的原則，在接到訴求后12小時(shí)內(nèi)派發(fā)工單至承辦單位辦理。
關(guān)于辦理時(shí)限，《細(xì)則》規(guī)定，承辦單位應(yīng)當(dāng)在接到工單24小時(shí)內(nèi)簽收；咨詢類工單辦理時(shí)限為3個(gè)工作日，求助、意見、建議類工單辦理時(shí)限為5個(gè)工作日，投訴、舉報(bào)類工單辦理時(shí)限為7個(gè)工作日，情況復(fù)雜的工單一般只能延期1次。承辦單位工單辦理完畢，要及時(shí)答復(fù)訴求人，并將辦理結(jié)果同步至12345熱線平臺(tái)。12345熱線收到辦理結(jié)果后，應(yīng)當(dāng)在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行反饋（回訪），及時(shí)了解企業(yè)和群眾對(duì)辦理情況的評(píng)價(jià)。
收到大面積停水、停電、停氣、停熱及環(huán)境污染等嚴(yán)重影響企業(yè)和群眾正常生產(chǎn)生活的訴求，12345熱線在2個(gè)小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)辦，承辦單位須在簽收后2個(gè)小時(shí)內(nèi)反饋初步辦理意見，每天反饋辦理進(jìn)度直至辦結(jié)。收到突發(fā)自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等訴求，12345熱線第一時(shí)間向示范區(qū)管委會(huì)、所屬鎮(zhèn)人民政府（街道辦事處、開發(fā)區(qū)管理辦公室）、熱線主管部門及有關(guān)處置部門報(bào)告，并按照有關(guān)規(guī)定協(xié)同開展應(yīng)對(duì)工作。
4.圍繞監(jiān)督考核工作，《細(xì)則》提出了哪些要求？
答：為提高12345熱線服務(wù)效能，壓實(shí)各方工作責(zé)任，《細(xì)則》對(duì)熱線工作的監(jiān)督考核進(jìn)行了規(guī)定。一是明確督辦單、專題協(xié)調(diào)、通報(bào)或會(huì)同紀(jì)檢監(jiān)察部門約談提醒等督促辦理的情形。二是明確督查方式，對(duì)合理訴求長(zhǎng)期得不到解決的、工單多次退回重新辦理的、12345熱線管理服務(wù)機(jī)構(gòu)或者主管部門督促后仍未見實(shí)效等情況，由示范區(qū)督查局進(jìn)行督辦。三是建立熱線服務(wù)績(jī)效考核評(píng)價(jià)機(jī)制，考核指標(biāo)體系由示范區(qū)12345熱線管理機(jī)構(gòu)制定并動(dòng)態(tài)調(diào)整，考核結(jié)果納入示范區(qū)目標(biāo)績(jī)效考核體系。四是建立多元參與和監(jiān)督機(jī)制，鼓勵(lì)開展政府和部門領(lǐng)導(dǎo)、人大代表、政協(xié)委員、企業(yè)和群眾代表等各界人士參與熱線接聽、訴求辦理等活動(dòng)。五是明確追責(zé)問(wèn)責(zé)情形，對(duì)訴求辦理中存在的敷衍塞責(zé)、推諉扯皮、謊報(bào)瞞報(bào)、弄虛作假的，合理訴求長(zhǎng)期不予解決造成不良影響或嚴(yán)重后果等情形，將由有關(guān)部門依法依紀(jì)依規(guī)進(jìn)行追責(zé)問(wèn)責(zé)。
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